就在几年前，当费城内科医生迈克尔·斯蒂尔曼(Michael Stillman)的病人想要讨论一些担忧或续订处方时，他们会打电话给他，他的工作人员会处理大部分请求。

　　如今，这些电话已经变成了无休止的24小时电子邮件洪流，他发现自己几乎无法跟上。

　　“我每天要花两个多小时(除了照顾病人)来回复电脑信息，”斯蒂尔曼最近在给病人的一封电子邮件中写道，他在一个特别忙碌的晚上回复了几十封病人的来信。“有些很简单，但有些非常复杂。”如果他每天晚上不清理他的收件箱到第二天，他会有太多的“我要淹死了。”

　　斯蒂尔曼并非个例。

　　《美国医学信息学协会杂志》(Journal of the American Medical Informatics Association) 2021年的一项研究发现，从2020年初到2021年底，患者门户网站上发给医生的信息增加了157%。该研究的作者说，到2022年中期的国家数据显示，这一比例一直保持在这么高的水平，甚至略有增加。

　　作者之一、加州大学旧金山分校和临床信息学与改进研究中心的医学助理教授a·杰伊·霍姆格伦说:“这要归咎于大流行。”霍姆格伦说，虽然患者和医疗实践之间的信息传递功能已经存在了十多年，但大多数人只是在疫情开始时才了解到这种选择，他们需要使用门户内电子邮件来建立远程医疗或其他虚拟访问。

　　但是，即使流行病已经消退，“人们对……的认识也大大提高了。”霍姆格伦说:“你可以随时给你的医生或临床团队发信息，说‘嘿，我有这个问题’，然后免费得到答复，这是多么棒的一件事。”

　　斯蒂尔曼、霍姆格伦和其他人说，人们对电子邮件互动的兴趣并不奇怪。对病人来说，联系医生可能是一项挑战——从接到医生或助理的电话到失去预约的工作时间，因为大多数做法都坚持标准的工作日时间。

　　许多医生——包括Reddit上的几十位医生——说他们想和病人建立联系——他们只是不想每天晚上都穿着睡衣。加州大学旧金山分校皮肤病学主席、美国医学协会刚刚卸任的主席杰克·雷斯内克医生说:“有时候，在没有计划的情况下，医疗保健方面的事情就开始了，我们如何将其纳入我们的工作日，我们如何补偿时间和……医生们将如何……保护好时间。”雷斯内克说，他经常在哄孩子睡觉后回复病人的电子邮件。

　　有些门户消息处理的问题最好亲自讨论，因为它们很复杂，可能需要来回讨论。Resneck说:“用于要求预约或要求补充的门户网站与使用门户网站询问需要医生评估和管理的问题非常不同，就像我们在办公室就诊时所做的那样。”

　　霍姆格伦说，关于病人和医生之间电子邮件交流的通用指导方针不一定有效，因为医生和医生的实践有着不同的文化。凯利·卡萨诺(Kelly Cassano)是纽约西奈山医学院(Mount Sinai Doctors Faculty Practice)的首席执行官，她对此表示赞同。卡萨诺说:“我喜欢收到病人的电子邮件，让我知道他们什么时候感觉好些了，而其他医生可能不需要跟进。”

　　一些医生已经开始通过向患者或他们的保险公司收取部分费用(这可以产生患者共同支付的费用)，增加工作人员来帮助解决患者的问题，并为医疗实践制定电子邮件礼仪规则，来处理过多的患者电子邮件和他们花在这些邮件上的时间。

　　一些较大的医疗机构已经开始对电子邮件时间收费，包括克利夫兰诊所的医生办公室、俄亥俄州立大学韦克斯纳医学中心、芝加哥的西北医学和Lurie儿童医院、加州大学旧金山分校健康中心、俄勒冈健康与科学大学和华盛顿大学。

　　华盛顿大学在6月份为患者撰写的一篇博客文章中解释说，之所以启动计费，是因为他们的医生在2019年收到的50万封电子邮件在2022年飙升至140万封。该博客文章称:“收取接收复杂健康话题信息的费用，并使用这些信息代替一些预约，意味着你的医生可以把更多的时间集中在这些信息上。”文章还补充说，“全面回答一个问题需要很多医学专业知识。”

　　华盛顿大学医学初级保健中心地区的内科医生兼副医学主任亚当·杰恩-詹森在帖子中写道:“我想让人们知道的一件大事是，绝大多数信息都不会收费。这只是需要花费大量时间和个性化医疗建议来解决的复杂信息的一小部分。”

　　在西澳大学，患者可能需要支付的电子邮件包括:申请新处方、新症状或新状况的问题、长期状况变化的问题、填写医疗表格(如人寿保险或医疗许可表)的请求，以及申请新转诊的请求。

　　联邦医疗保险和医疗补助服务中心(Centers for Medicare and Medicaid Services)制定的电子邮件收费规则允许照顾医疗保险病人的医生，如果写邮件的时间超过五分钟，就可以对电子邮件收费，一些保险公司也在这么做。

　　但Holmgren今年发表的一项研究发现，在大多数情况下，电子邮件都没有被收取费用——只有大约3%的人收取了费用——而这些费用只导致患者发给医生的信息数量下降了2%。

　　霍姆格伦说，账单本身就会产生文书工作，对医生来说也需要大量的时间。

　　全国初级保健机构One Medical向会员收取199美元的年费，部分用于弥补回复患者信息所花费的时间成本。One Medical的发言人布里安娜?谢克(Breanna Shirk)表示:“回复病人的电子邮件是医生每周领薪水工作的一部分。”医疗服务提供者在病人预约之外有时间处理行政工作，比如回复病人的信息。”

　　会员费还包括可以减少患者电子邮件的数字工具。“紧急视频聊天”将会员与全天候的医疗服务提供者联系起来，后者可以当场做出治疗决定，比如为挥之不去的疾病开抗生素。“现在治疗我”(Treat Me Now)是One Medical应用程序中的一个即时通讯工具，它将患者与为皮疹和头痛等非紧急问题提供治疗建议的提供者联系起来。(One Medical为亚马逊所有，亚马逊创始人杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)拥有《华盛顿邮报》。)

　　纽约的西奈山医疗系统(Mount Sinai Health System)今年6月推出了一套类似的工具，部分原因是为了管理患者的电子邮件和患者对紧急护理的请求。卡萨诺说:“尽管如此，我们仍在为该系统编写患者手册。”

　　卡萨诺说，这是因为不同的医生对哪些问题值得发电子邮件有不同的看法。卡萨诺说:“一些医生抱怨说，当你整天收到多封询问办公室在几层楼的电子邮件时，很难集中精力照顾病人。当然，我也知道，这对病人来说是一个重要的问题。”

　　霍姆格伦说，他认为最终会有更多的做法让医生有时间回复病人的电子邮件，“尽管这可能会提高医疗保险费。”

　　他正在进行的一个项目可能有助于降低这些成本。加州大学的几家医疗中心，以及包括斯坦福大学、范德比尔特大学和北卡罗来纳大学在内的几家大型学术医疗中心，正在开展一个ChatGPT试点项目，该项目可以帮助快速生成对患者的回复，然后由医生在发送到患者的收件箱之前进行审查和编辑。

　　与此同时，斯蒂尔曼为他自己的病人想出了一个计划，他说这个计划似乎很有效。

　　他使用的病人门户自动包含一个弹出提醒，让病人知道他们的电子邮件可能需要几天才能得到回复，而且他通常不会在晚上和周末查看电子邮件。他的电子邮件还建议患者在没有危及生命的紧急情况下，白天给办公室打电话并留言，晚上和周末给值班医生留言。

　　斯蒂尔曼在给病人的电子邮件中写道:“如果你有更复杂的问题或需求，请打电话给办公室，与我预约。”

　　病人对斯蒂尔曼邮件的反馈非常支持。

　　“我从病人那里收到了50多条回复……向我保证我的要求是合理的，他们会像照顾他们一样照顾我，”他说。